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Agilité, co-construction, proximité avec le client, positionnement tarifaire attractif… Découvrez la démarche qualité de l’organisme certificateur Incitu.
Certification et labellisation : Incitu présente sa démarche qualité
Organisme certificateur créé par le groupe Domicile et Compétences il y a 3 ans, Incitu est chargé d’évaluer la conformité des structures de formation, entreprises ou fédérations professionnelles à un référentiel de labellisation ou de certification. Nathalie Fajnzyn, Directrice Développement pour Incitu nous présente la démarche qualité de cet organisme.Quelles sont les obligations de qualité auxquelles est soumis Incitu ?
« Incitu est une marque de certification, dite « de garantie », déposée auprès de l’Institut national de la propriété intellectuelle (INPI). Comme tous les organismes certificateurs, nous sommes soumis à des exigences de qualité, d’impartialité et de transparence dans nos décisions, nos évaluations et les résultats d’examens que nous délivrons. Mais pour satisfaire ces exigences, chaque organisme reste libre de mettre en place une démarche qualité plus ou moins contraignante qui lui est propre ».Comment résumeriez-vous la démarche qualité d’Incitu ?
« Nous entendons la qualité dans un sens beaucoup plus large qu’une simple exigence d’impartialité et de transparence dans notre organisation, nos produits et nos process d’évaluation. Chez Incitu, la qualité s’inscrit également dans la culture et les valeurs que nous portons pour être proches de nos clients et satisfaire leurs besoins, qu’ils soient explicites ou non exprimés. Notre démarche qualité repose sur une double dimension interne et externe et se retranscrit jusque dans nos référentiels de labellisation et de certification ».Pouvez-vous illustrer de manière concrète votre démarche qualité interne ?
« Pour nos activités de labellisation et de certification, nous disposons d’un processus robuste, mais néanmoins agile, incluant des benchmarks, des revues documentaires, des analyses juridiques ou encore la constitution de groupes de parties prenantes. Nous travaillons avec un référent juridique RGPD et des experts externes certifiés chargés de garantir notre impartialité et le respect de nos exigences. Tous nos auditeurs sont encadrés par un responsable d’audit qui vérifie la conformité de nos évaluations avec nos standards de qualité. Autres exemples concrets : nous désignons un responsable développement, un responsable produit et un chargé de relation clientèle dédiés pour accompagner chaque client dans son parcours, ou nous nous engageons à répondre sous 24h à toute demande. Nous mesurons également la satisfaction de nos clients, tant du point de vue de la prestation délivrée que de l’accompagnement commercial et administratif fourni en amont et en aval ».Comment appliquez-vous cette exigence de qualité à la conception de vos offres ?
« Notre approche produit est l’un de nos principaux atouts différenciants par rapport à nos concurrents. Toutes nos offres sont conçues à partir des besoins de nos clients et dans une démarche de co-construction. Lorsqu’une structure nous sollicite avec un projet de certification, nous allons co-construire un référentiel ensemble, main dans la main, et pour un tarif très compétitif. Avant d’être lancés sur le marché, tous nos référentiels de certification et de labellisation sont également bêta-testés par des spécialistes du métier. Ils vont éprouver notre process d’audit, nos évaluations et nous faire part de leurs retours et de leurs suggestions sur les points forts et les possibles axes d’amélioration. Nous ajustons ensuite nos offres en conséquence ».Quels sont les autres points différenciants d’Incitu par rapport à ses concurrents ?
« Ils se retrouvent dans nos exigences de qualité interne et nos valeurs qui pourraient se résumer en trois piliers : agilité, proximité avec le client et positionnement tarifaire attractif. Nous sommes un groupe d’utilité économique, mais aussi d’utilité sociale. Nous nous plaçons au service d’organismes de formation, d’entreprises, de fédérations et de branches professionnelles dont les besoins n’étaient jusqu’à présent pas satisfaits au regard de leur positionnement marché innovant et moyens financiers encadrés. Incitu est une jeune structure très attachée à la valorisation et à la reconnaissance des compétences, notamment des publics à révéler (population migrante, nouvelles fonctions du travail hybride…) et des organisations à booster. C’est pour cela que nous souhaitons rendre la certification et la labellisation accessibles au plus grand nombre ».Appliquez-vous cette exigence de qualité à vos collaborateurs en interne ?
« La qualité de vie et des conditions de travail (QVCT), la flexibilité et le travail en autonomie sont des préoccupations centrales du service RH du groupe Domicile et Compétences. Nous déployons par exemple des dispositifs innovants en matière de télétravail, qui est proposé à toute nouvelle personne entrante, avant même la fin de sa période d’essai. D’une manière générale, nous nous imprégnons aussi beaucoup des bonnes pratiques et des retours d’expérience de nos clients pour les soumettre à nos collaborateurs en interne ».Comment comptez-vous améliorer encore votre démarche qualité ?
« Notre rôle étant d’évaluer la conformité de structures à un référentiel de labellisation ou de certification, nous estimons qu’il est de notre devoir de faire également évaluer la qualité de nos propres process. C’est pourquoi nous souhaitons obtenir une accréditation COFRAC, organisme chargé de reconnaître la compétence et la qualité des organismes évaluateurs. Cette accréditation, valable durant 4 ans, répond à un processus rigoureux et nous imposera des obligations supplémentaires. Pour nous, cet exercice correspond au sens de l’histoire. Nous devons pouvoir éprouver une dynamique similaire à celle exigée à nos clients pour nous inscrire, nous aussi, dans une démarche d’amélioration continue ».Vous souhaitez faire labelliser les bonnes pratiques de votre entreprise autour du télétravail ou obtenir une certification de compétences ?
Les experts d’Incitu se tiennent à votre disposition pour répondre à vos questions !
