SMART Working : Les pratiques innovantes réussies d’entreprises

Le Smart Working est un nouveau mode d’organisation du travail qui rompt avec les modèles traditionnels contraints par des horaires et des espaces de travail fixes. Laleh Joncheray, auditrice en organisation du travail et membre de la commission de labellisation WIWO pour le déploiement des bonnes pratiques de télétravail, répond aux questions d’Incitu pour faire la lumière sur cette nouvelle organisation du travail qui priorise la flexibilité en matière d’espace, de temps, d’outils et de nouvelles technologies.

• Parmi les nouvelles formes d’organisation du travail, on entend beaucoup parler du SMART Working. Qu’est-ce que c’est et comment ça fonctionne ?

Je le définirais par trois attributs associés à la notion de travail : flexible, collaboratif et augmenté (via les nouvelles technologies). Le smart Working est en effet une version étendue du télétravail, qui lui suppose une organisation unique à distance. Il y intègre la flexibilité qui amène plus d’autonomie dans un objectif de performance.

• En quoi les pratiques d’entreprises que vous observez sur le terrain sont-elles innovantes ?

Sans parler d’innovations techniques, il s’agit surtout des actions déployées par les entreprises pour maintenir le fait humain et collaboratif. Les plus impliquées instaurent un cadre en s’appuyant sur les RH et les managers afin de trouver le dosage entre travail à distance et présentiel qui permette de les préserver l’un comme l’autre.

Le fait que ce cadre soit le même pour tous est important pour éviter les différences entre les nouveaux arrivants et les plus anciens. Il doit être collectif et réfléchi en groupes de travail représentatifs des différents services (avec des représentants du personnel dans les grandes entreprises), tout en étant consigné dans une charte télétravail accessible à tous. Des coachs et facilitateurs peuvent accompagner les managers à s’approprier ce cadre et à favoriser son déploiement dans les équipes.

• Quels aspects du travail sont scrutés en priorité avec le smart Working ?

Une attention particulière est portée à la qualité de vie au travail, à la santé et à la sécurité. L’idée du smart Working est de doter les collaborateurs d’outils d’évaluation de leur environnement et de leur vécu professionnel qui les aident à agir quand un risque est perçu.

Cette nouvelle forme d’organisation du travail (NFOT) est donc associée à un management qui s’oriente vers la confiance, l’autonomie et la responsabilisation. Il ne s’agit pas de laisser le collaborateur se débrouiller, au contraire, c’est lui donner les clés pour résoudre les difficultés qu’il peut rencontrer.

• Existe-t-il des outils privilégiés ?

Les interfaces smart comme Teams, Zoom, chat, Sharepoint et toutes celles qui facilitent le travail en mode projets sont plébiscitées par les entreprises qui pratiquent le smart Working. Leur utilisation favorise le travail collectif et permet d’être plus agile tout en évitant la multiplication des mails ! En somme, les supports permettant de fluidifier les conditions de travail, notamment les e-learning, et tutoriels, mais aussi les coachs, les équipements de télétravail pensés pour le bien être du collaborateur, relèvent du smart Working !

• Quels champs de pratiques professionnelles sont concernés ?

Potentiellement tout ce qui est travail de bureau et qui ne dépend pas de production matérielle, en particulier les fonctions qui se pratiquent à distance comme consultant ou encore auditeur, mon métier, ainsi que les nouveaux métiers du numérique (data analyst, community manager, etc.). Il y en a de plus en plus, informaticiens, communication et marketing, designers, mais aussi les architectes, les bureaux d’études et bientôt les médecins à travers les plateformes de soins virtuels qui se développeront avec l’intelligence artificielle au cœur de ces évolutions.

• En quoi ce mode de travail répond-il aux nouvelles attentes professionnelles ?

Le smart Working se calque bien sur les attentes des jeunes candidats, notamment de la génération Z. Leur projet de vie étant plus au centre de leur existence par rapport à leurs aînés, ils sont soucieux de travailler autrement et avec plus de flexibilité. Cela se vérifie encore plus dans les grosses agglomérations où les trajets professionnels sont souvent longs et la flexibilité des pratiques professionnelles encore plus attendue.

• Cela soulève des enjeux importants, de quelle manière les appréhendez-vous ?

Nous sommes passés d’organisations de travail rigides à des organisations liquides où l’individu se place au centre avec le risque de fragiliser le collectif. Si la valeur travail était auparavant prédominante, c’est aujourd’hui le bien être individuel qui prime et qui questionne du même coup le sens du travail. Les individus ne se définissent plus par le collectif et l’image de ce dernier perd en lisibilité du fait de cette multiplicité. Il est donc capital de veiller à le renforcer en maintenant l’équilibre avec l’individu.

• Quels sont les leviers des entreprises pour éviter ces dérives ?

La formation aux modes de travail flexibles a un rôle majeur et doit pouvoir compter sur des équipes dédiées à la préservation du collectif. Parallèlement, la communication interne doit se concentrer sur le maintien de la culture interne en conservant des rituels en commun présentiels malgré l’éloignement géographique récurrent dans le cadre du travail hybride.

Pour éviter le risque de déconnexion par rapport à l’environnement social, la flexibilité doit se faire en douceur et être inclusive pour que chacun soit formé aux NFOT quelle que soit sa génération ou son ancienneté. Il est impératif de s’assurer que ces nouvelles pratiques aillent dans le sens de la qualité de vie au travail. Ainsi, il faut monitorer les conditions de travail à l’aide d’enquêtes et de baromètres sur de grands échantillons. Enrichis de ces indicateurs, les tableaux de bord RH alertent mieux sur les besoins et permettent d’agir.

• Comment intervenez-vous auprès des entreprises en tant qu’auditrice ?

Je les accompagne en apportant mon regard sur leur organisation afin de leur donner les clés pour les améliorer. Je propose d’abord un diagnostic via un échantillonnage de personnes, où je balise l’humain, l’environnement et les conditions de travail, les aspect psychologiques,  les pratiques managériales et les outils mis à disposition des collaborateurs. Les résultats (anonymes) permettent d’élaborer une feuille de route issu d’un collectif que je fais valider auprès des personnes interviewées avant de les présenter à la direction. Je travaille en mode projet avec un comité de pilotage et un calendrier marqué de jalons de communication pour embarquer tout le monde, en veillant toujours à garder l’idée du collectif. Le plus souvent les problématiques rencontrées sont liées à des conflits de personnes que je m’applique à gérer grâce à des méthodes dédiées pour préserver le collectif.

En tant que membre de la commission de labellisation WIWO, j’aide les entreprises à évaluer leurs pratiques de télétravail pour favoriser le déploiement des plus hauts standards en la matière recherchées par les talents : celles qui réunissent équilibre, qualité de vie au travail et performance économique,. Je les invite à tester leur éligibilité pour valoriser leur engagement et ainsi booster leur marque employeur !